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Kontakt & Webpräsentation

Sie haben Fragen? Oder Sie möchten eine Webpräsentation? Nehmen Sie Kontakt zu uns auf:
E-Mail: info@helpmatics.com
Telefon: +49 8677 9747-0

Alexander Bartels, Product Manager

"Seit 2001 entwickeln wir konsequent unsere Beratungskompetenz weiter. Dadurch verfügen wir heute über ein breit gefächertes Projekt Know-how bei der Planung, Durchführung und Etablierung von Prozessen und Services. Das macht uns zu Ihrem idealen Partner für die Umsetzung von IT Service Management in Ihrem Unternehmen."

Hans-Peter Schernhammer
Senior Consultant
IT Service Management
COC AG

Prozessberatung

IT Service Management und ITIL® orientieren sich an dem durch die IT zu erbringenden Mehrwert für das Unternehmen. Planung, Entwicklung, Betrieb und Unterstützung als auch Optimierung von IT Services sind wichtige Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele. Über definierte Prozesse können qualitativ hochwertige Services entwickelt, übergeben betrieben und fortlaufend optimiert werden.
Gerne beraten wir Sie bei der Prozessdefinition, der Gestaltung des Prozessmodells, der Definition der benötigten Rollen und deren Verantwortungen und der Erstellung von Use Cases. Auch die Festlegung der kritischen Erfolgsfaktoren (CSF) und der damit zusammenhängenden Leistungskennzahlen (KPI) ist eine Grundlage für das Management von Prozessen.

Incident Management

Ein Incident ist ein Ereignis, durch welches ein IT Service nicht mehr oder nur noch in eingeschränkter Qualität zur Verfügung gestellt werden kann. Ziel ist es, Incidents frühzeitig zu erkennen und schnellstmöglich die Wiederherstellung zu gewährleisten.
Typische Fragestellungen sind: wie werden Incidents richtig priorisiert, wann sollte eskaliert werden, ist eine Passwortrücksetzung ein Incident?

Problem Management

Incidents mit unbekannter Ursache werden über Problem Management behandelt. Ziel ist es hierbei diese Störungen dauerhaft zu verhindern - entweder über eine Umgehungslösung (Workaround) oder durch eine Änderung (Change).
Typische Fragestellungen sind: was bedeutet Ursache unbekannt, was ist reaktives und proaktives Problem Management, wie können Trends im Incident Management ausgewertet werden, was sind bekannte Fehler und wie werden diese dokumentiert?

Knowledge Management

Das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen mit dem primären Ziel, dieses effizient verfügbar zu machen. Es ist nicht mehr notwendig, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen. Insbesondere die Erkennung und Erfassung eines bekannten Fehlers und des dazu passenden Workarounds bzw. Lösungsansatzes als auch die Bereitstellung von Checklisten, Verfahrensanweisungen und Handbüchern ist ein wichtiger Ansatz.
Typische Fragestellungen sind: wie kann ein redaktioneller Workflow aussehen, wer sind die Wissensexperten, wie können Zielgruppen definiert werden und diese auf die benötigte Information schnell zugreifen?

Request Fulfillment

Ein Service Request ist die Anfrage eines Nutzers in Bezug auf eine Information, eine Beratung oder Bestellung. Ziel ist es, die Anfragen standardisiert zu erfüllen. 
Typische Fragestellungen sind: können Service Requests automatisiert werden, bis wann wird durch welche Einheiten die Durchführung erbracht, welche Service Requests lösen Standard Changes aus?

Change Management

Ziel des Changes Managements ist es, Änderungen geplant und kontrolliert mit möglichst geringen Auswirkungen auf die produktiven IT-Services erfolgreich umzusetzen.
Typische Fragestellungen sind: wie kann Bürokratie verhindert werden, wie kann das Risiko einer Vielzahl von gleichzeitig durchgeführten Changes eingeschätzt werden und wie umfangreich soll dokumentiert werden?

Configuration Management

Ziel ist es, alle Komponenten (CIs) und deren Beziehungen zueinander, welche für die Erbringung der IT Services benötigt werden, kontrolliert zu erfassen und zu verwalten.
Typische Fragestellungen sind: was ist ein logisches CI, welche Datenquellen (CMDBs) gibt es und wie können diese in ausreichender Qualität Informationen zur Verfügung stellen, wie granular soll der Aufbau eines CMS erfolgen, wie können CIs und Relationen automatisch aktualisiert werden?

Service Level Management

Ziel ist es, IT Services im Rahmen von mit den Kunden vereinbarten Qualitätskriterien zu liefern.
Typische Fragestellungen sind: mit welcher Methode und Metrik kann Qualität aus Kundensicht gemessen werden, welche OLAs und UCs müssen abgeschlossen werden, wie wird mit SLA Verstößen umgegangen und wie können Leistungen externer Dienstleister überwacht werden?