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Telefon: +49 8677 9747-0

Alexander Bartels, Product Manager

HelpMatics™ V14

Neue User Portal Funktionen, Erweiterungen beim Auto Close, Reaktionszeit Monitoring u.v.m. Das sind die Neuerungen in HelpMatics™ V14:

 

 


HelpMatics™ Userportal

Hier gelangen Sie direkt zum HelpMatics™ Userportal.

Neuerungen in HelpMatics™ V14
Neuerungen in HelpMatics™ Service Desk
Autoclose von Tickets und neuer Status ‚geschlossen‘

Der neue Status geschlossen ist in den Ansichten durch einen grünen Haken erkennbar:  

Tickets können im Status erledigt  ohne Reopen noch bearbeitet werden. Im User Portal kann die Möglichkeit der Bestätigung bzw. Ablehnung durch den Anwender angeboten werden. Akzeptiert der Anwender die Lösung, so wird das Ticket geschlossen, lehnt er die Lösung ab, so wird der Status auf in Arbeit gesetzt und die Bearbeiter-Benachrichtigung ausgelöst.

Pro Mandant kann konfiguriert werden, wie viele Tage nach Erledigung ein Ticket automatisch geschlossen wird.

Batch-Aktionen für Tickets

Einige Attribute können nun für alle markierten Tickets geändert werden, ohne die einzelnen Tickets zum Bearbeiten öffnen zu müssen – Manager-Berechtigung vorausgesetzt.

1. Gewünschte Tickets in der Ansicht markieren

2. Im Menü Aktionen -> Administration ->Tickets Batch-Bearbeitung wählen

3. Änderungen eintragen, die für alle markierten Tickets angewandt werden sollen

Bitte beachten:

  • Ein Reopen für geschlossene Tickets ist nicht nötig, jedoch können Bearbeiter bzw. Bearbeitergruppe für geschlossene Tickets nicht geändert werden.
  • Die ausgewählten Tickets müssen demselben Mandanten zugehören.
Reaktionszeit-Monitoring

Im Service-Level-Dokument zum Mandanten können je Priorität und Ticket-Typ Soll-Reaktionszeiten in Minuten angegeben werden. Konfigurierbar ist auch, ob und an wen bei Überschreitung einer Zeitschwelle Erinnerungen verschickt werden. Prioritäten, für die keine Reaktionszeit angegeben wird, werden von der Überwachung ausgenommen.

 

Inwieweit die definierten Zielzeiten eingehalten wurden, kann über neue Attribute (ReactionMissed, ProcesstimeMissed) in individuellen Reports dargestellt werden.

Pflichtfelder konfigurierbar

Typ, Kurzbeschreibung, Mandant und Priorität bleiben fixe Pflichtfelder bei der Erstellung.

Zusätzlich kann unter Administration - Module - Pflichtfelder konfiguriert werden, wann, ob und für welchen Typ folgende Eingaben verpflichtend sein sollen: Kategorie, Ursache, Telefon, E-Mail, User-ID, Kostenstelle, Service, Lösung.

Neuerungen in HelpMatics™ Change
Rückgabe Workflow mit Kommentar direkt in den reaktivierten Task

Bei der Rückgabe des Workflows an einen Vorgänger-Task hatten Sie bisher schon die Möglichkeit, den Bearbeiter per Mail zu benachrichtigen. Nun können Sie direkt eine Notiz in den reaktivierten Task setzen lassen.

Erweiterung der Platzhalterfunktion in Mail-Templates

Um einen Link auf einen Task zu generieren, verwenden Sie den Platzhalter <TICKET> in Verbindung mit der Datenbank-URL.

Z.B.: >https://server/path/xpFormTask.xsp?action=openDocument&documentId=<TICKET>

Neuerungen in HelpMatics™ CMS
Neuer Import-Typ ‚JSON‘

Neben den bisher schon verfügbaren Import-Schnittstellen Notes CSV, LDAP, JDBC und ODBC gibt es nun zusätzlich die Möglichkeit eine Importdefinition für Quellen im JSON-Format zu konfigurieren. So können u.a. REST-konforme Schnittstellen genutzt werden.

In dem Zuge wurde auch die Aktualisierung der nötigen Zertifikate automatisiert: ein periodisch laufender Agent prüft die Zertifikatsspeicher-Einstellungen in den Importdefinitionen und aktualisiert die Zertifikate.

Plug-In Kompatibilität mit HCL Notes 10 und 11

Aktualisierung der HelpMatics Plug-Ins für die Nutzung der CMS im HCL Notes 10 und 11 Standard Client.

 

Neuerungen HelpMatics™ - alle Module
Mail-Versendung mit Anhängen des Tickets/Tasks/RfCs/Changes/Releases

Über die Einstellung Anhänge übernehmen in Mail-Templates kann die automatische Übernahme von Anhängen aus dem zugrundeliegenden Ticket/Task/RfC/Change/Release aktiviert werden.

Dieses Feature kann für Benachrichtigungen an den Anwender wie auch für Bearbeiter-Informationen genutzt werden.

Formatierbare Mails im Web-Frontend

Formatierungen des zugrundeliegenden Mail-Templates werden nun auch bei der Verwendung im Browser übernommen.

Natürlich können auch individuelle Formatierungen bei der Mail-Versendung im Browser vorgenommen werden.

User Portal: erleichtertes Hochladen von Dateien

User, die ein Ticket oder einen Antrag im Self Service Portal erstellen, können nun einfach per Drag & Drop gleichzeitig mehrere Dateien dazu hochladen.